규모와 수술에 전문성 갖춘 BS코아이비인후과병원 (상)

철칙과 신뢰, 투명한 경영 앞세워
300년 가는 이비인후과 병원 이끌어 나갈 것

 

BS코아이비인후과병원 배성호 대표원장

 

국내에서 소위 빅5라 불리는 병원 외에 수술까지 전문적으로 시행하는 이비인후과병원은 그다지 많지 않다. 대체로 이비인후과 의원이나 병원은 감기와 같은 가벼운 질병 치료를 목적으로 하는 곳이 많을뿐더러 수술을 잘하고 또 전문적으로 하는 병원 사례가 그다지 많지 않기 때문이다.

 

그런 가운데 인천에서부터 시작한 BS코아이비인후과는 지난 2022년에 서울 강서지역으로 확장 오픈하면서 수술을 표방하는 병원으로서 새롭게 입지를 굳혀 나가고 있다. 특히 감기 위주의 질병 치료가 목적이 아닌 수술 위주의 특화된 전략으로 전문성을 갖추고 있는 것이다. 더욱이 규모면에서 우리나라 이비인후과 병원 중에서도 제일 큰 만큼, 배성호 대표원장의 과감한 투자와 결단력이 돋보이는 부분이다.

 

배성호 대표원장은 “우리 병원은 수술을 표방하는 곳이어서 제대로 된 수술전문 병원으로 인정받는데 초점을 두고 있습니다. 더구나 수술은 평생 한두번 받을 뿐, 여러 번 받지는 않습니다. 그래서 환자입장에서는 정말 믿을 만한 규모와 시설, 전문성을 갖춘 병원을 선택할 수밖에 없죠”라며, “결국 의사가 환자들의 인생을 바꿔줄 수 있는 것은 수술밖에 없습니다. 약은 잠깐 도와주는 것일 뿐, 획기적으로 달라질 수 있는 것은 수술밖에 없기 때문에 우리 병원은 수술 특화로 움직이고 있습니다”라고 설명했다.

 

BS코아이비인후과병원은 인천에서부터 환자들이 끊이지 않은 만큼 실력면에서도 인정받고 있다. 특히 그 이면에는 환자들의 신뢰를 얻기 위한 배성호대표원장의 끊임없는 노력이 뒷받침된 것이다. 현재 서울에서도 환자들의 신뢰를 얻기 위해 다른 병원보다 상담시간을 오래 갖고 궁금증을 최대한 해결해 주는데 집중하고 있다. BS코아이비인후과병원은 상담실이 의사 숫자만큼이나 많은 것이 특징이다.

 

또한 BS코아이비인후과병원은 현재 유튜브 채널 역시 활발하게 운영하고 있다.이 역시 환자가 상담했음에도 모르겠고 혹시 빠뜨린 부분이 있을 수 있으니 유튜브 채널에서 검색해서 볼 수 있게 한 것이다. 그러고 나서, 환자가 확신이 든 상황에서 수술에 들어간다. 의심된 상황에서 수술이 들어가서는 안된다는 게 배성호 대표원장의 첫 번째 철칙이다. 더욱이 환자 만족도 평가를 진행함으로써 병원의 문제점이 없는지 꼼꼼하게 체크한다. 그 만족의 결과는 환자소개로 이어지기 때문에 반드시 시행되고 있다. 이는 배성호 대표원장의 빈틈없는 성향을 그대로 보여주는 대목이다.

 

배성호 대표원장의 두번째 철칙은 ‘대기시간을 줄이는 것’이다. “제가 처음부터 계속 고민해 왔고, 우리 병원이 성장하게 된 배경 중 하나는 ‘환자들을 오래 기다리게 하지 않는 것’입니다. 그래서 저는 계속 의사를 늘리기 시작했습니다. ‘대기시간이 길면 의사를 뽑고, 그럼에도 대기시간이 늘어지면 또 의사를 뽑는다’는 생각으로 임한 것이죠. 그래서 인천에서부터 최대한 노력한 결과가 지금에까지 이어지게 된 것입니다.”

 

배성호 대표원장이 이런 철칙을 고수하고 있는 이유는 바로 ‘300년 가는 병원’을 만들고자 하는 나름의 목표 때문이다. 이를 위해서 절대로 꼼수를 쓰지 않고 투명하게 병원을 운영한다는 확고한 철학을 갖고 있다. 의료진들 역시 이 부분을 너무나도 잘 알기에 다른 병원에 비해 이직률이 낮은 편이다.

 

환자들이 BS코아이비인후과병원을 선택하는 이유는 바로 여기에 있다. 배성호 대표원장이 고수하고 있는 철칙이 바로 환자의 마음을 대변하고 있기 때문이다. 겉으로만 환자들을 생각하는 척하는 병원이 아닌 환자들의 가려운 부분을 제대로 긁어주고 있다는 점에서 무척 긍정적이다. 그만큼 환자들의 니즈를 제대로 파악해서 실행하고, 나름 투명하게 이루어지는 병원 운영 방침이 내부 결속력을 단단하게 다지는 결과를 낳았다.

 

인터뷰이. BS코아이비인후과병원 배성호 대표원장

글. 박하나

 

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1. BS코아이비인후과병원은 16년 전, 인천에서 BS코아이비인후과의원을 시작으로 지난 2022년에 서울 강서지역에서병원급으로 확장 오픈했습니다. 의원에서 병원으로 넓히신 만큼 남다른 비전과 철학을 갖고 계실 것으로 생각됩니다. 확장 오픈하게 된 배경과 목적에 대해 소개해 주세요.

 

처음 인천에서 병원을 시작했습니다. 현재는 계속 확장해서 오픈하고 있는상황입니다. 특히 인천에서는 의원이지만 규모면에서 병원과 견주어도 어느 것 하나 빠지지 않다고 자부합니다. 이로 인해 서울에서는 좀 더 권위적인 부분에 초점을 맞추었다고 볼 수 있습니다. 의원은 동네에서 간단하게 치료받는 느낌이지만, 우리는 수술전문 병원을 표방하기 때문에 서울에서 이왕이면 병원으로 오픈하여 규모와 시설에 대한 인정을 받고 싶었습니다. 그만큼 힘든 것도 사실이지만, 좀 더 발전해 나가고자 과감하게 투자했습니다.

 

 

2. BS코아이비인후과병원은 이비인후과 7명, 마취과 1명의 총 8명의 전문의로 포진되어 있습니다. 규모가 상당한 만큼 병원으로서의 높은 경쟁력을 갖추고 있습니다. BS코아이비인후과병원만의 강점은 무엇이며, 특화된 진료시스템에 대해 한 말씀 부탁드립니다.

 

저는 식당과 병원은 비슷한 부분이 많다고 생각합니다. 우리가 가끔씩 김밥집에 가는 것은 규모를 보고 가기보다 맛있어서, 그리고 편하게 먹으려고 가는 것입니다. 하지만 환갑잔치나 결혼식처럼 1년에 한 번 있을 큰 행사는 동네식당에서 하지 않습니다. 어디가 제일 좋은지, 어디가 제일 맛있는지 알아보고 찾아서 가듯이, 결국엔 우리 병원도 수술을 표방하는 곳이어서 제대로 된 수술전문 병원으로 인정받는데 초점을 두고 있습니다. 더구나 수술은 평생 한두 번 받을 뿐, 여러 번 받지는 않습니다. 그래서 환자 입장에서는 정말 믿을 만한 규모와 시설, 전문성을 갖춘 병원을 선택할 수밖에 없습니다.

 

그리고 현재 우리나라 이비인후과 병원 중에 규모적으로는 우리병원이 제일 크다고 볼 수 있습니다. 그만큼 우리가 우리 스스로 아무리 잘한다고 말해봤자 환자가 느끼기에 “그래서 어디가 제일 큰데?”라고 따져볼 수 있기 때문에, 저는 결국 병원은 실력도 중요하지만, 규모 역시 무시할 수 없다고 생각합니다.

 

또한 대부분 이비인후과 의원에서는 환자들을 볼 때 주로 감기 위주의 특화된 진료를 합니다. 우리 병원은 그런 진료를 하긴 하지만, 수술에 치중되었다고 볼 수 있습니다. 결국 의사가 환자의 인생을 바꿔줄 수 있는 것은 수술밖에 없다고 생각합니다. 약은 잠깐 도와주는 것일 뿐, 인생을 바꿔주지는 않습니다. 획기적으로 달라질 수 있는 것은 수술밖에 없기 때문에 우리 병원은 수술 특화로 움직이는 것입니다.

 

 

(좌측부터) 노태린 발행인, BS코아이비인후과병원 배성호 대표원장, 박하나 편집장

 

3. 서울로 확장 이전한 이후 환자들의 만족도는 어떠한지, 주로 어떤 진료에 강점을 보이고 있는지 궁금합니다.

 

이비인후과는 귀, 코, 목입니다.우리는 코와 목 진료에 강점을 두고 있습니다. 코는 비염, 축농증, 코성형입니다. 그다음에 플러스 코골이입니다. 코골이는 목과 연관되어 있기 때문에 코골이와 편도가 우리가 주력하는 수술 클리닉 분야라 할 수 있습니다.

 

환자들의 만족도를 살펴봤을때예를 들어, 쌍꺼풀 수술을 하면 효과가 얼마나 좋은지 이제는 누구나 다 알고 있습니다. 또한 임플란트 역시 치아를 뽑고 임플란트를 하면 얼마나 좋은지 효과가 확실히 나타나는 게 특징입니다. 그래서 이왕 하는 거 누가 더 잘하는지, 그리고 비용은 어떠한지 따져보고 판단하는 것이죠. 그만큼 성형외과나 치과의 경우, 효과가 좋다는 것을 많이 알고 있고, 수술사례도 많기에 환자들의 선택지가 많다고 볼 수 있습니다.

 

하지만 이비인후과는 다릅니다. 먼저 의심부터 하게 됩니다. “비염수술하면 효과 있는 거 맞아?, 재발되는 거 아니야?, 코골이수술 효과 있어?, 이거 다른 데서는 안 하던데?” 등등 수술을 전문으로 하는 병원이 그다지 많지 않고, 제대로 수술하는 의사들을 경험하지 못했기 때문에 환자들이 믿지 못하는 경우가 많습니다.

 

그래서 이비인후과의 경우, 수술에 대한 신뢰도를 쌓는게 무엇보다 중요합니다. 그 신뢰도를 쌓기 위해서 우리 병원은 환자와의 상담시간을 오래 갖습니다. 상담사뿐만 아니라 의사도 상담을 굉장히 많이 합니다. 그래서 우리 병원의 특징은 상담실이 의사 숫자만큼이나 많습니다. 거의 1대 1로 상담한다고 볼 수 있습니다. 특히 의사는 환자에게 가장 중요한 부분을 상담해주고, 상담실에서 상담사와 오랜 시간 상담을 해서 환자들의 궁금증을 해결해 주도록 합니다.

 

이에 더해 우리는 유튜브채널 역시 활발하게 운영하고 있습니다. 왜냐하면 환자가 생각했을 때, 상담을 했음에도 모르겠고 혹시 빠뜨린 부분이 있을 수 있으니 유튜브 채널에서 검색해서 볼 수 있게 한 것이죠.그래서 환자가 확신이 든 상황에서 수술에 들어가고 있습니다. 의심된 상황에서 수술이 들어가서는 안됩니다.

 

또한 대체적으로 규모가 크면 환자들이 ‘믿어줄만하네’라고 판단하기 때문에 우리 병원 수술실이나 입원실이 대한민국에서 이비인후과 병원 중 제일 좋다고 볼 수 있습니다. 그렇게 되면 환자들이 또 수술 당일날 안심하게 되는 것이죠. 그렇다고 겉만 괜찮고 내실이 없다면 아무런 의미가 없습니다. 그만큼 환자들의 만족도 평가는 수술하고 한 달 뒤에 이뤄지는 것이죠. 특히 병원에서 이뤄지는 평가는 결국 ‘병원이 조용한지, 아닌지’를 보면 됩니다. 성형외과나 치과나 안과, 이비인후과 등의 수술하는 병원은 병원이 조용하면 결국 불만이 없는 것이라 할 수 있습니다. 불만이 있으면, 여기저기서 소리가 나기 시작합니다. 결국 병원에 와서 그 병원이 조용하고 부드럽게 지나간다면 대체로 환자들이 만족한다는 것입니다. 그러고 나서 그 만족의 결과는 환자소개로 이어지는 것이죠.

 

 

4. 대표원장님께서는 오랫동안 환자를 보신만큼 지역 주민들의 건강을 위해 힘써 오셨습니다. 지역민들에게 한 발짝 다가서고자 어떠한 사회공헌활동을 펼쳐왔는지 소개해 주세요.

 

제가 처음부터 계속 고민해왔고, 우리 병원이 성장하게 된 배경중 하나는‘환자들을 오래 기다리게 하지 않는 것’입니다. 우리나라에서 환자들이 되게 싫어하는 것 중의 하나가 오랜 시간 대기하는 것입니다. 진료시간이 되게 긴 것이죠. 대부분의 병원장들은, 자신을 오랜 시간 기다려준 환자들을 보면서 되게 뿌듯해하고 자랑스러워합니다. 저는 그럴 때마다 ‘그게 뭐? 얼마나 대단한 진료를 한다고?’라고 생각합니다. 그래서 저는 “무엇보다 환자들을 위해 대기시간을 줄이겠다”라고 판단한 것이죠. 그런 다음, 저는 계속 의사를 늘리기 시작했습니다. 그래서 ‘대기시간이 길면 의사를 뽑는다. 그럼에도 대기시간이 늘어지면 또 의사를 뽑는다’는 생각으로 임한 것이죠. 그래서 인천에서부터 최대한 노력한 결과가 지금에까지 이어지게 된 것입니다. 현재 서울에서도 계속 노력하고 있는 것이 대기시간을 줄여나가는 것입니다. 저는 지역 주민들의 시간 절약을 위해 앞으로도 최선을 다할 생각입니다.

 

 

5. 또한 강서지역을 대표하는 이비인후과 병원으로서 책임감을 갖고 계실 텐데요. 강서 지역민들을 위해 어떤 노력을 기울이고 계시며, 목표했던 바를 어느 정도 이루셨는지 궁금합니다.

 

아직 시작한지가 2년이 채 안 돼서 조금 이르지만, 앞으로는 지역을 대표하는 병원이 될 것입니다. 결국에는 제가 규모를 키우게 된 가장 큰 이유는 ‘신뢰도’ 때문입니다. 앞서 언급했지만, 이비인후과에서 수술한다고 하면 이 병원 이야기가 다르고 저 병원 이야기가 다릅니다. 하지만 저는 결국 이것을 표준화할 수 있을 것으로 생각합니다. 우리가 좀 더 신뢰를 쌓아간다면, 이것은 해야 하는 수술, 이것은 안 해도 되는 수술이라고 말해줄 때 병원에 온 환자들이 믿고 따를 수 있는 병원을 만들고자 합니다. 그래서 환자들이 고민을 덜 할 수 있게 해주는 것이죠. 그만큼 환자들의 ‘신뢰도’를 쌓는 것을 우선으로 하고 있습니다.

 

 

6. BS코아이비인후과병원이 환자중심병원으로 나아가기 위해 앞으로 더 개선하고 보완해야 할 점은 무엇인지 한 말씀 부탁드립니다.

 

우리 병원은 현재 고객설문을 진행하고 있습니다. 진료나 수술을 받은 환자들에게 문자(환자만족도)로 설문하는 것이죠. 그 래서 병원 운영의 첫 번째 핵심 목표가 고객만족입니다. 아마도 대부분 병원장들의 1차 목표는 돈을 많이 버는 것이라 할 수 있습니다. 그게 현실적인 목표입니다. 돈을 벌어서 집사고 빌딩을 사는 것이죠. 저의 가장 큰 목표는 고객만족입니다. 결국 우리가 계속해서 지향하고 있는 바는 고객만족으로 가는 것이죠. 그래서 저는 300년 가는 병원을 만들고 싶습니다. 저는 이제 시작하는 입장입니다.

 

그만큼 우리 병원은 꼼수를 쓰지 않습니다. 앞으로 300년 이상 갈 병원을 만들려면, 꼼수를 쓰거나 혹은 이상한 행동을 하면 안 되는 것이죠. 저는 FM대로 갈 것입니다. 이는 아마도 우리 병원에 근무하시는 원장님들이 몸소 느끼실 것입니다. 의사들은 병원에서 오래 근무하다 보면 ‘꼼수를 써서 돈 버는 병원’이라는 것을 바로 알게 됩니다. 우리 병원은 그런 점에서 투명하다 보니 원장님들의 이직률이 거의 없습니다. 우리 병원의 수술 건수는 소위 빅5에 속하는 병원 외에 우리나라에서 가장 수술을 많이 하는 이비인후과병원이라고 할 수 있습니다.

 

다음 편에 계속 》

인터뷰이. BS코아이비인후과병원 배성호 대표원장

글. 박하나