[의사가 들려주는 병원경영 이야기] 지금 당장 시작하라!

의료마케팅의 정의

정의 ; “고객 없이는 사업도 없다. (No Business without a Customer)”

 

마케팅은 항상 부정적인 의미를 가진다. 일반적인 사업체에서도 마찬가지로 광고나 홍보 역시 소비를 조장하거나 낭비하게 된다고 비난 하는 경우가 많은 것이 사실이다. 의료계와 같은 전문직은 이윤동기 보다는 서비스 동기를 가지고 비즈니스를 하게 되므로 더더욱 이윤적인 마케팅활동보다는 윤리적 마케팅활동을 강조하는 것이 사실이다. 하지만 경영활동을 하는 주체로써 병원과 의사들은 자기가 하는 행위가 보다 윤리적이라는 행위와 이윤을 창출하는 행위 사이에서 갈등하게 된다. 보다 명확한 것은 경영은 이윤을 목적으로 하는 것이 아니라는 점이다. 그것은 결과이지 목표나 목적이 되지 않아야 한다는 점이다

 

경영이라는 단어인 비즈니스는 고유명사이며 이 고유명사가 활동하게 되는 곳이 시장, 즉 Market이고, 이 market에서 비즈니스를 움직이는 동사가 market+ing이다 그래서 ING가 붙은 것이고 현재 진행형의 의미가 있다.

 

그러므로 이러한 개념을 의료시장 쪽으로 투영해서 생각을 해보면 medical business 역시 시장에 반응을 해야 하는 현재 진행형으로 market-ing이라고 할 수 있다. 기업은 시장에서 가치를 창출하기 위해 기업이 해야 할 가장 기본적이면서 가장 중요한 두 가지 활동이 있는데, 하나는 고객이 뭘 좋아하는지 발견하는 것(Marketing)이며, 다른 하나는 고객들이 깨닫지 못하는 욕구를 찾아내는 것(Innovation)이다. 기업의 성과를 올리는 것은 이 두 가지 활동뿐이며 기업의 나머지 활동은 이를 지원하는데 지나지 않다.

 

즉 ‘모든 비즈니스의 목적은 마케팅과 혁신이다.’ 라는 이 말은 다르게 해석하면 고객을 창출하기 위한 outbound marketing과 그러한 것을 하기 위한 inbound marketing을 하기 위한 혁신이 필요한 것이다. 라고 해석할 수 있으며 여기서 마케팅의 정의부터 재정립을 할 필요가 있다고 볼 수 있다. 마케팅은 sales나 Promotion이 아니고 전략인 이유가 모든 비즈니스의 목적이자 목표이기 때문이다. 그래서 중요한 것이고 이것을 제대로 이해하고 고민하는 것이 필요할 것 같다. 똑 같은 이유에서 medical marketing에서도 그러하다.

병원 마케팅, 지금 당장 시작하라!

의사들은 마케팅을 좁게 생각하는 경향이 있다.

 

‘우리 병원은 그냥 동네 병원인데 무슨 마케팅이 필요하겠어요…’

‘마케팅 하려면 큰 돈이 들어가잖아요, 우리 병원은 그만한 예산이 없어요’

‘원장인 내가 직접 하기에는 바쁘고, 유능한 직원 한 명은 있어야 하는데, 간호사 채용 문제만으로도 이미 벅차죠’

‘우리 병원은 다른 병원에 비해 특별히 내세울 것도 없는데 마케팅이 필요할까요?’

 

필자가 접한 대다수의 의사들은 병원 마케팅을 인터넷 키워드 광고나 블로그, 까페 운영, 버스 광고 등 같이 아주 좁은 의미로만 해석하는 경우가 많았다, 이러한 오해들을 가지고 있어서인지 위에서 보듯, 병원 마케팅은 우리 병원과 아무 상관없는 이야기로 치부해 버리는 분들이 대부분이었다.

 

 

의사들이 마케팅을 좁은 의미로만 인식하게 된 것은 어쩌면 당연한 결과

 

우리가 주위에서 접할 수 있는 마케팅 성공 사례를 살펴 보면, 제조나 유통, 서비스에 속하는 기업의 사례들이 대부분이고, 병원의 경우에도 비교적 규모가 큰 전문병원이나 비급여과의 사례가 많다. 사정이 이렇다 보니 병원이 작다는 이유로 혹은 특별히 내세울게 없다고 하는 이유로 마케팅을 하지 않는다는 의사들의 변명 아닌 변명은 충분히 공감이 간다.

 

또, 헬스케어 산업을 자본주의적 시장을 바탕으로 한 비즈니스로 생각하기 보다는, 공공의 관점에서 바라보는 봉사, 헌신과 같은 개념으로 인식하는 경향이 더 크기 때문에, 자칫 마케팅이 단순 환자 유인 행위로만 오해 받을 수 있다는 것도 마케팅을 기피하게 된 또 하나의 이유일 것이다.

 

게다가 언제 우리가 마케팅에 대해서 공부해 본 적이 있었던가? 아니면, 마케팅이 꼭 필요하다라고 조언해 준 사람이라도 있었던가 말인가?

 

 

마케팅의 범위는 훨씬 넓다. 고객, 즉 환자를 잘 이해하고 욕구를 충족시키는 일련의 활동이다

 

그렇다면 대체 마케팅이란 무엇인가? 중요한 것이긴 한건가?

 

Marketing은 Market(시장)이라는 단어에 ing, 현재진행을 뜻하는 접미사를 붙인 것으로 마켓, 즉 재화나 서비스의 거래가 이루어지게 만드는 모든 일련의 활동들을 뜻한다.

 

그렇다면 병원 마케팅은? 의료시장 내에서 의료서비스가 원활하게 이루어지게 하는 것이고, 그러기 위해서는 바로 고객, 즉 환자의 입장을 올바로 이해하고 욕구를 충족시킬 수 있는 서비스를 제공해야 한다는 것이다. 앞서 많은 의사들이 잘 못 이해하고 있듯이 인터넷 키워드 광고나, 버스 광고 만이 병원 마케팅이 아니라는 것이다.

 

다음 글을 보면 피터 드러커와 같은 경영의 석학들도 ‘경영 자체를 고객의 욕구를 만족시킴으로 인해 고객을 창출해내는 마케팅 활동으로 이해’하고 있다.

 

“기업을 경영한다는 것은 무엇인가? 기업의 목표는 마케팅과 혁신을 통해 고객을 창조하는 것이다.” [피터 드러커 미래경영, p.44, 청림출판]

 

 

 

다시 말해 마케팅은 영업(營業)이다. 의료라는 업(業)을 계속해서 영(營)위해 나갈 수 있는 활동이라는 것이다. 개원을 했다면 환자의 욕구에 맞는 의료 서비스를 제공하고 지속적으로 환자를 창출하는 것이 의료 시장 내에서 당연히 해야 할 일인 것이다.

 

 

사실, 이미 당신은 출근해서 퇴근할 때까지 마케팅에 대해서 고민을 하고 있었다.

 

개원을 했는데 환자가 오든 안 오든 신경을 쓰지 않는 의사는 없을 것이다. 어떻게 하면 신환이 더 늘어날까, 어떻게 하면 우리 병원을 다시 찾는 환자가 더 많아지게 할까라는 고민은 바로 마케팅에 대한 주제고, 우리 모두는 이미 이 문제에 대해서 충분히 골머리를 앓고 있다.

 

의료시장이라는 마켓에 들어온 이상, 마케팅은 선택이 아닌 피해갈 수 없는 숙명과도 같은 것이다. 내가 속해있는 시장을 둘러봐야 하고, 나를 찾는 혹은 찾아 줄 환자의 입장을 고려해서 앞으로 무엇을 어떻게 할지를 결정해야 하는 것이다. 병원이 어느 지역에 있고, 예산이 얼마가 있고, 누구에게 시키냐는 마케팅을 피해 갈 수 있는 변명이 아니다.

 

축구장에 이미 당신은 들어와 있고, 게임은 한 참 전에 시작된 것이다.

그럼 이제 어떻게 할 것인가?

 

 

피할 수 없는 숙명이라면 당연히 제대로 하는 병원이 승리할 수 있다.

 

A라는 정형외과는 개원을 하고 꾸준히 지역 주민을 대상으로 관절염 퇴치를 위한 정기 무료 강좌를 열었다. 여느 강좌에서 보기 힘든 참신하고 즐거운 내용으로 꾸며진 강좌는 참석한 사람들에게 금새 입소문을 내게 했고, 오래 지나지 않아 병원 대기실은 환자들로 가득 차게 되었다.

 

B라는 성형외과는 다른 많은 성형외과에서 하고 있는 수술 전, 후 사진 광고를 하지 않고, 교통사고로 얼굴에 큰 상처를 입은 고등학생을 무료로 수술해주어 삶의 행복을 되찾아 준 이야기를 홍보하였다. 이 이야기를 접한 환자들을 병원에 대한 신뢰와 존경을 갖게 되었고, 그 해 병원의 환자는 전년 대비 50%가 증가하는 결과를 낳았다.

 

사실 위 두 정형외과와 성형외과는 주위에서 흔히 볼 수 있는 병원들이었다. 강남에 좋은 자리에 위치한 병원도 아니었고, 특별히 좋은 수술 실력이 있다거나, 특수한 장비를 보유한 병원이 아니었다. 그들은 무엇으로 성공할 수 있었는가? 바로 다른 병원과는 다른 제대로 된 마케팅을 했기 때문이었다.

 

 

 

 

마케팅 공부는 가장 쉬우면서 당신의 경영에 가장 큰 도움이 될 공부

 

이 글을 읽고 있는 거의 대부분의 분들이 시간은 효율적으로 잘 써야 한다는 의견에 동의 할 것이고, 나름의 노하우를 터득하신 분들도 많을 거란 생각이 있다.

 

만약 병원 경영을 위해 어떤 시간을 투자하고자 한다면, 필자는 마케팅을 최우선적으로 공부할 것을 추천한다. 마케팅은 서적이나 주위의 좋은 강좌를 통해 짧은 시간에 많은 것을 배울 수 있으며, 여러 곳에 활용이 가능하기 때문에, 시간 투자 대비 가장 효율적인 공부 중에 하나다. 만약 골프를 잘 치고 싶다면 일주일에 2-3번씩 꾸준히 연습을 해야겠지만, 마케팅은 단 몇 일의 투자로 평생 써먹을 수 있는 기반을 마련할 수 있다는 것이다.

 

지금까지 많은 시간을 제품을 잘 만드는, 즉 의료의 기술을 축적하는 곳에 많은 시간을 할애 하였다면, 앞으로는 그 제품을 좀 더 잘 포장하고 어떻게 알릴지에 대해 고민하는 것이 시장이라는 경쟁 관계 속에서 우위를 점하는 가장 빠른 길이라고 단언한다.

 

그 동안 마케팅에 대한 잘 못된 오해가 있었다면, 내가 마켓 안에 있는 줄도 몰랐다면, 지금부터라도 시장을 둘러보고 병원을 방문하는 환자부터 살펴보도록 하자. 마케팅은 선택이 아닌 필수과목, 공부 하는 자만이 A학점을 받는다. 

 

 

#우성생각

최근에 아는 지인이 치과개원한지 1년이 되었는데 생각보다 매출과 수익성 호전이 안되어서 고민하는 상담을 한 적이 있습니다. 왜 본인이 관여된 치과의 매출과 수익성 개선이 안되는지 엄청 고민하면서 마케팅을 어떻게 해야할지모르겠다구 많은 고민을 토로 하였는데 그래서 마케팅을 무엇을 하였는지 물어 보았는데 제가 보기에는 아무것도 1년동안 한것이 없더라구요

 

그래서 정답을 주었지요 지금 당장 시작해라 고민만 하지말고 말입니다.

 

 

글. GF 소아청소년과의원 김우성 대표원장