[노태린의 헬스케어 이야기] 멋진 공간이 환자를 머물게 하지 않는다.

어느덧 나이 50을 넘기면서 조금씩 거뭇거뭇 기미들이 거울에 비치곤 한다. 피부라면 자신 있어했던 지난날의 과신도 이제는 저만치 가버렸으니 가끔 SNS에 뜨는 피부과 할인광고에 빠져 당장에라도 가봐야 할 것 같은 심정으로 이름을 남기곤 했다. 물론 그중 대부분은 다음날 연락이 오면 적당히 거절을 했지만 몇 달 전 눈가 밑에 착색된 기미를 없애버리겠다는 의지에 이끌려 직접 가서 상담을 받으러 병원을 찾았다.

 

날을 잡고 도착했던 그곳은 가히 강남 압구정과 청담동 등 최근 피부과와 성형외과 사이에서 유행하는 인테리어 컨셉으로 멋지게 디자인되어 있었다. 화이트와 우드 투톤에 값비싼 예술작품으로 멋을 낸 병원은 호텔 그 이상의 럭셔리함으로 방문객을 한껏 위축시켰다.

 

그러나 업이 업인지라 혹시 동선은 어떤지 마감재는 무엇을 썼는지 보기 위해 일부러 화장실도 들르고, 파우더룸도 들어가서 머리도 손질하면서 공간을 살펴보니 소품 하나하나에도 세심히 신경 쓴 것을 대번 알 수 있었다. 명품 핸드워시, 다이슨 드라이기, 거기에 쓰레기통마저도 디자인 작품을 활용한 것으로 보아 아마도 인테리어 공사업체가 별도로 디스플레이 업체를 연결해 소품 전반까지 신경을 썼거나 병원장님의 센스 있는 안목이었을 것이다. 덕분에 이 병원의 모든 것들이 아름다움에 기꺼이 투자하는 젊은 여성 소비자들의 마음을 잘 공략했다는 생각이 들었다. 나 역시 인스타그램에 사진을 올리고 싶을 만큼 구석구석 예쁜 인테리어들을 핸드폰에 담아놓고 말았다.

 

나의 상담시간이 되었다. 친절한 상담실장에 마음이 동요되어 결국 몇 회차 시술이 묶인 거액을 결제하고 바로 레이저 시술을 받기로 하였다. 드디어 나의 시술 차례가 되어 비로소 원장님을 만났다. 나는 침대에 누워 이불이 덮인 채로 원장님을 대면했고, 이렇다 할 인사도 없이 바로 시술에 들어갔다.

 

실로 묘한 경험이었다.

아니 생전 처음 겪는 일이었는데 그건 바로 레이저 치료의 따끔거림이나 시술 시간에 대한 안내도 없이 거의 20분이 넘는 시간동안 그저 내 얼굴을 지져댔던 것이다. 오히려 내가 조금이라도 머리를 움직이면 내 머리를 치료하기 좋은 위치로 잡아 돌리기에 여념이 없었다.

 

이날의 경험을 생각하면 그 좋았던 인테리어의 첫인상과 고품격 소품들의 기억은 온대 간 데 없이 그저 그날 하루의 시술비만 계산하고 오고 싶었다. 시술을 마치고 상담실장에게 치료에 대해 원장님이 아무런 안내나 설명이 없었던 것을 말했다. “우리 원장님께서 잘 설명은 하시지 않지만 꼼꼼하셔서 치료는 진짜 잘하세요. 꼭 끝까지 시술을 받아보셨으면 합니다.” 애써 애원하듯 붙잡는 상담실장님의 설명에 나는 몇 차례 더 남은 비용을 생각해 방문을 했지만, 더 이상 다른 치료나 시술을 받고 싶은 생각은 없어 다시는 발걸음을 하지 않았다.

 

 

병원에서의 고객경험은 매우 통합적인 맥락에서 온다.

 

누구나 단 한 번도 경험하지 못한 시술에 대한 두려움을 안고 의사를 대면하기 마련이다. 그러나 아픔에 대한 강도와 시간에 대한 언급 없이 기계적으로 움직이는 의사에게 환자는 치료경험에 대한 당황스러움으로 결코 그 병원에 대한 좋은 느낌을 가질 수가 없다. 역지사지易地思之. 그건 내가 너의 젖은 신발을 신어보면 그 발 시림을 알게 된다는 것. 물론 이 일화는 나의 매우 주관적인 경험이라 생각한다. 그러나 그곳이 제아무리 반짝이게 멋진 곳이었을지라도 의사에게 겪었던 당황스러웠던 치료경험으로 인해 그 병원은 이미 차갑고 무서운 병원으로 내 기억에 남았다.

 

 

글. 노태린 노태린앤어소시에이츠 대표