병원 내 디자인 팀의 역할과 움직임

병원 내 디자인 팀의 역할과 움직임
서울아산병원

메이요 클리닉의 ‘Center for Innovation’, 클리브랜드 클리닉의 ‘Office of Patient Experience’, 카이저퍼머넨테의 ‘Design Consultancy’, Sutter Health의 ‘Design & Innovation’, 존스홉킨스의 ‘Sibley Innovation Hub’, MSKCC의 ‘Design Strategy & Innovation’. 미국 Top Tier 병원 혁신 센터들의 이름이다.

얼마 전 이들 혁신 센터들이 어떤 방법론으로 무엇을 어떻게 혁신하고 있는지를 자세히 들여다본 적이 있다. 이를 통해 알게 된 공통점들은 다음의 세 가지였다.

 

 

첫째, 혁신의 방법론으로 디자인 싱킹을 사용하고 있다는 점이다.

 

전 세계에서 가장 많은 디자이너를 고용하고 있는 기업은 바로 IBM이고 무려 2,000명이 넘는 디자이너가 일하고 있다고 한다. 공감을 바탕으로 한 리서치를 통해 사용자의 실제 니즈를 찾아내고, 문제를 명확히 재정의 하고, 이를 해결하기 위한 아이디어를 현장에 적용하고 지속적으로 반복 개선하는 디자인 싱킹은 대부분의 산업에서 혁신 방법론으로 자리 잡았으며, 병원의 경우에도 예외가 아니다.

 

메이요 클리닉의 ‘Center for Innovation’은 70여 명의 직원 중에 디자이너가 약 절반 정도로 구성되어 있다고 한다. 얼마 전 가장 권위 있는 의학전문지인 NEJM에 실린 논문에 의하면 미국 병원의 63%가 디자인 싱킹을 활발히 사용하고 있으며, 무려 91%가 실제 효과가 있었다고 답변하였다. 디자인 싱킹이 효과를 거둔 영역은 직원 동선과 협업, 환자 스케줄링, 처방 준수, 만족도, 동선, 소통, 대기시간 등 매우 다양하였다.

 

 

둘째, 사용자, 즉 환자와 직원의 경험을 혁신의 대상으로 삼고 있다.

 

기업에서 혁신의 대상은 매우 다양하여 크게 7가지로 나눌 수 있으며 대표적으로 비즈니스 모델, 네트워크, 시스템, 제품, 서비스, 채널, 고객 경험 등이 있다. 과거에는 우수한 시설, 장비, 의료진이 핵심 경쟁력이었다면 앞으로의 병원의 경쟁력은 고객 경험이 좌우할 것이다. 의료 기술은 상향 평준화되어 가는 가운데 고객의 기대치는 지속적으로 높아짐에 따라 병원 선택의 기준이 바뀌고 있기 때문이다

 

 

셋째, 내부적인 혁신뿐 아니라 외부 기업과의 협업을 통한 오픈 이노베이션을 하고 있었다.

 

최근 4차 산업혁명 또는 디지털 트랜스 포메이션은 모든 기업들의 화두이다. 병원들도 스마트 병원 구현을 위한 고민을 거듭하고 있고 외부 기업과의 협업도 계속해서 늘어나고 있다. 여기서 핵심은 최첨단의 화려한 기술의 도입이 아니라 이러한 기술들을 어떻게 잘 적용하여 실제 사용자에게 전달되는 가치를 창출해내느냐이다. 당연히 디자인은 이 부분에서 가장 주도적인 역할을 해야만 한다.

안타깝게도 미국 선도 병원들에 비해 국내 주요 병원들의 디자인 팀의 역할은 미미해 보인다. 앞으로는 단순한 홍보물, 사이니지, 인테리어가 아니라 미국 선도 병원들에서와 같이 다양한 영역에서 병원의 핵심 경쟁력을 높이기 위한 활발한 활동을 하게 되기를 바란다.

 

 

사진. 서울아산병원 이노베이션디자인센터 풍경

 

사진. 김재학 센터장

 

[글: 김재학 서울아산병원 이노베이션디자인센터 센터장]