[김남형 교수의 '경험의 눈을 가진 평생학습자'] 준비된 경험

준비된 경험 

 

 

우리는 흔히 일상에서 자동차를 타면서 다양한 경험을 한다.

기존의 자동차를 타는 행태는 늘 반복적 경험을 통해서 무의식적으로 인지되면서 당연시된다. 이러한 관행의 경험이 요즘 태생부터 다른 전기차에서는 준비된 경험에 의해서 새로운 경험을 할 수 있게 하고 있다. 마치 기생충 영화에 나오는 기택(송강호)의 대사 “아들아, 역시 너는 계획이 다 있구나!”와 맥을 같이하는 이야기이다. 이번 칼럼에서는 관련하여 테슬라의 준비된 경험에 대해서 몇 가지 예를 통하여 공유하고자 한다.

 

기존의 자동차는 한 번 사면 새로운 자동차를 구매하기 전에는 그 자동차와 관련된 다양한 경험이 업데이트되거나 업그레이드되는 경우는 없다. 기존의 내연기관 자동차 제조사가 새로운 자동차를 사도록 페이스리프트나 풀체인지한 새로운 모델을 출시해서 이익을 창출하는 비즈니스 모델 가지고 있는 태생적인 한계가 있기 때문이다.

 

이에 비해 테슬라는 태생 자체가 소프트웨어적으로 없는 차량 인도 후에 없던 기능이나 성능을 주기적으로 OTA(Over-the-air programming)를 통하여 업데이트하고 업그레이드시킨다. OTA는 새로운 펌웨어, 암호화된 키, 소프트웨어, 기능 설정 등의 업데이트 관련된 것들을 와이파이를 통하여 무선으로 배포하기 위한 방식을 말한다. 기존의 내연기관 자동차의 펌웨어인 경우, ROM이나 플래시 메모리 등 물리적으로 탑재되어있어서 생산 이후에는 변경이 불가능하다.

 

테슬라 자동차 내부 모습

 

이러한 한계를 넘어서는 펌웨어의 버그나 새로운 기능을 추가 또는 업데이트하기 위해 필요한 물리적 연결의 불편함을 해결하기 위해 OTA를 통하여 무선으로 배포하는 기술이 필요하다. 이를 쉽게 이해하기 위해서는 과거 모회사의 내비게이션 소프트웨어를 업그레이드하기 위해서 SD카드를 PC에 연결해서 해당사 사이트에서 업그레이드 프로그램을 다운받아 다시 그 카드를 내비게이션에 꼽아서 업데이트하는 불편한 경험을 상기해보면 된다. 그런 불편한 경험이 한두 번 이면 이해되지만 수시로 업데이트 또는 업그레이드를 해야 하는 내비게이션 특성상 여간 불편한 경험이 해소되었으면 하는 것은 다들 공감하리라 판단된다.

 

테슬라는 준비된 하드웨어적인 기능에 새로운 경험 또는 업그레이드할 필요성 있는 경험을 제공하기 위하여 펌웨어나 소프트웨어 등의 업데이트와 업그레이드로 최상의 운자자 경험을 제공하고 있다. 흔히 테슬라의 별명이 애플의 아이폰이라고 부르는 이유가 여기에 있는 것이다. 기술적으로는 SDV(Software Defined Vehicl)를 OTA를 통해서 가능하게된다. SDV는 소프트웨어를 통해서 하드웨어를 통제하는 개념이다. 기존에는 하드웨어가 중심이 되고 소프트웨어가 일부분으로 활용되었다고 하면 테슬라 자동차처럼 소프트웨어가 준비된 하드웨어를 통제하고 성능을 업그레이드하여 경험을 업그레이드하는 것이다. 향후 소프트웨어로 지속적인 자동차의 기능 업데이트를 통해서 경험 향상하고 이러한 지속적인 업그레이드를 통해 브랜드 가치를 높이는 목적에 일조하게 된다.

 

테슬라 같은 전기차 이전에는 기존에 있었던 내연기관 자동차에는 이미 만들어진 자동차의 경험이 사전에 계획되어 향상되는 경우는 없었다. 이에 반하여 테슬라는 스마트폰처럼 하드웨어적인 기기와 소프트웨어가 결합하여서 지속적인 업데이트와 업그레이드 할 수 있는 근본적인 구조를 만들었다.

 

 

이러한 준비된 경험은 주로 가족이나 연인, 친구 사이에 생일 축하를 하기 위해서 미리 이벤트를 준비해서 행복한 경험을 하게 하는 경우는 있었다. 4차산업혁명 기술을 이용하여 하드웨어와 소프트웨어를 결합하여 준비된 경험이 최상의 경험으로 향상될 수 있게 하는 것은 그동안에는 스티브 잡스의 아이폰을 통해서 이미 경험했다. 최근에 전기차이면서 자율주행이 자동차를 포함하는 모빌리티 분야에서는 내연기관 자동차에는 없는 준비된 경험을 통해서 최상의 경험으로 이어지도록 사례가 만들어지고 있다.

 

이와 관련해서 필자의 테슬라 인수 후의 운전 경험을 통해서 이해와 공감을 높이고자 한다. 테슬라는 기존 내연기관 자동차보다 운전 경험의 단계를 지난 칼럼을 통해서 최소화했다는 기억 하실 것이다. 이와 같은 맥락으로 테슬라는 작동과 관련된 많은 물리적인 버튼이나 장치를 스크린으로 옮겼거나 줄이거나 없앴다.

 

테슬라 자동차 내부에는 심플하게 거대한 모니터를 통해 컨트롤할 수 있다

 

모델3을 인수 받고 나서 조수석 앞에 있는 글로브 박스를 열려고 하니 여는 버튼이 없어 당황스러웠던 기억이 있다. 거기에다 기존 내연기관 차에 있는 잠금장치 키 슬롯도 없이 심플했다. 알고 보니 모니터의 운전자 인터페이스를 통하여 화면상의 글로브 박스 버튼을 누르니 마법처럼 열렸다. 그런데 시간이 지나자 아쉬움이 남았다. 글로브 박스에 기존의 자동차처럼 물리적인 키를 사용한 잠금장치의 대안이 있었으면 좋겠다는 생각이 들었다. 그런데 놀랍게도 한 달 후 OTA 업데이트를 통해서 글로브 박스의 스크린 숫자 키보다 인터페이스 추가를 통해서 잠금장치 기능이 업데이트되었다. 하드웨어적으로 이미 준비된 기능에 새로운 소프트웨어적인 업데이트를 통해서 사용자 경험이 향상된 것이다. 준비된 경험으로 운전자 경험이 향상된 것이다. 이러한 준비된 경험 계획은 특정 시가 되었을 때 작동하도록 계획이 있는 경우가 있다.

 

인터페이스를 통해 세부 조정이 가능하다

 

테슬라 차주가 된 후 외신을 통해서 한 장의 사진과 설명이 나에게 인사이트와 감동을 준 적이 있다. 그 사진에는 아주 매서운 추위의 겨울날 영하 20도 이상의 상황에서 테슬라 자동차가 충전 중에 눈으로 덮여있고 꽁꽁 얼어있는 상황에서도 충전구에는 얼음과 눈이 말끔히 제거되어 충전되고 있는 상태의 사진이었다. 이런 경우에는 흔히 충전구가 얼어서 충전이 안 되는 경우가 있고 충전을 하다가 충전구와 충전 코드가 얼어붙어서 빼지 못하는 경우에는 운전자 입장에서는 굉장히 난감한 경험으로 맞닥뜨리게 된다. 일론 머스크는 준비된 경험으로 이러한 난감함을 해소하고자 하는 기술적인 접근이 있었다. 즉 평상시에는 자동차 생산 시에 해당 충전구 주변에 열선 코일을 이식해 놓았다가 필요한 시기에 소프트웨어의 업데이트를 통해서 잠줘놓았다가 필요할 시기에 이것을 사용할 수 있도록 풀어놓는 방식으로 해결했다.

 

테슬라 자동차의 충전부 모습

 

매서운 추위의 환경에서 해당 부위에 미리 매설해 놓은 열선 코일을 통해서 충전구가 온도가 올라가서 얼음을 녹여서 충전구에 충전 코드를 삽입하거나 뽑기 쉽게 하는 준비된 경험을 통해 최상의 경험을 제공하는 것이다. 최근에는 이러한 근본적이고 구조적인 계획에 의해서 경험을 향상하는 계획이 속속들이 들어가고 있다.

 

일명 손따와 엉따 경험이다. 손따는 그동안 모델3 차량에서 가장 불만이 많았던 경험이 추운 겨울날 스티어링휠의 열선을 통해서 손을 따뜻하게 하는 기능이 없다는 것이다. 이에 대해 최근 외신에서는 모델3 4월 이후 생산된 리프레쉬 모델에서는 스티어링 휠에 열선 코드를 넣어서 일정 금액을 지불하면 열선 코드를 풀어주어 손을 따뜻하게 하는 경험을 제공한다는 것이다. 엉따는 경험은 모델3의 스탠더드 플러스 모델에는 뒷좌석 시트에는 열선 코드를 통한 따뜻함이 없었는데 이 또한 소프트웨어적으로 기능을 풀어서 엉덩이를 따듯하게 하는 경험을 제공한다는 것이다. 향후 이러한 준비된 경험에 의한 경험 향상은 구조적인 SDV와 OTA를 통해서 지속해서 추가될 것으로 판단된다.

 

준비된 경험을 통한 지속적인 경험의 향상 정점은 테슬라의 FSD 옵션이다. 현재 테슬라는 총 5단계의 완전 자율주행 단계 중에 약 2.5 단계를 오토파일럿을 통해서 제공하고 있는데 옵션으로 FSD를 사게 되면 지속해서 OTA를 통해서 최종 5단계에 해당하는 완전 자율 주행이 가능하도록 업데이트를 통해서 업그레이드해주는 준비된 경험은 기금까지 공유한 예시의 정점에 해당한다. 테슬라의 결말을 열어 놓고 지속해서 만족스러운 운전자 경험을 향상해 브랜드 가치를 만드는 비전하고도 맞닿아 있는 것이다.

 

 

글. 계원예술대학교 광고·브랜드디자인학과 김남형 교수