[인천가톨릭대학교 바이오헬스케어디자인과] 테크 기업의 서비스 디자인

과거, 차별화된 제품만이 고객의 선택을 이끌어 성공적인 기업 성장을 꾀하는 요인이다.

 

현대에 이르러 기업 및 제품을 선택하는 고객의 만족 수준은 높아지고, 그 중심에는 융합디자인과 서비스 디자인이 있다. 대표적으로 테크 기업들의 서비스 디자인 활용과 이를 통해 기술개발에 인간 중심적 디자인을 실현하여 현대인들의 삶의 질에 큰 기여를 하고 있는바가 있다. 관련 기업 중 IBM의 특별 디자이너(Distinguished Designer)인 더그 파울은 ‘서비스 디자인’이 그들의 성공에 아주 중요한 요소였다고 말합니다. 고객이 지향하는 서비스 디자인과 그 방향은 무엇일까?

 

서비스 디자인이란, 시스템 관점에서 문제에 접근하고 해결하는 방식, 관련된 모든 이해당사자의 가치를 창출하고, 특생 있는 브랜드 경험을 쌓고, 비즈니스 잠재력을 극대화하기 위해 서비스의 인력, 인프라, 커뮤니케이션 및 재료 구성요소를 조정하는 활동을 의미한다.

 

(좌) LG전자 초콜릿 폰, (우) 사진 삼성전자 보르도 TV

 

현대 기업은 서비스 디자인과 비즈니스의 결합에 중점을 둔다. 핵심은 시스템적 관점이다. 테크 기업들은 ‘융합’이란 키워드를 통해 서비스 디자인을 해석한다. 서비스 디자인에서 ‘융합’은 ‘기술과 인문학(beral Arts)의 융합을 뜻한다. 전통의 디자인 프로세스에서는 제품의 형태가 결정됨에 따라 제품의 사양이 정해졌다면, 현재의 이르러 이의 이해관계가 바뀌었다. 사용자의 호감도나 편의를 고려해 조형해 내는 것이 바로 기업이 추구하는 서비스 디자인이다. 이런 주장은 LG전자의 초콜릿폰 삼성전자 보르도 TV 등의 히트 상품들이 이런 패러다임의 영향을 받아 제품 개발을 일궈냈다는 것이 알려지며 더욱 큰 힘을 얻었다. 다시 말해, 테크 기업 관점의 서비스 디자인이란 제품을 구성하는 기술과 디자인이 소비자 중심적인 사고에 완전히 녹아들어야 하며, 이것이 ‘디자인과 기술의 결합’이 아닌 ‘디자인과 기술의 융합’인 것이다.

 

테크 기업의 디자인 프로세스를 들여다보자. 과거 디자이너가 아이디어를 제시해 엔지니어들이 기술적으로 해결하는 방식이 아니라, 아이디어를 도출하는 과정 자체에 엔지니어들도 함께 참여하는 것이 중요하다. 기술이 중점이 되며 디자이너의 역량뿐만 아니라 엔지니어의 역할이 중요해졌다. 그것은 엔지니어들이 갖고 있는 기술적 지식과 정보는 문제 해결의 핵심적 재료가 되기 때문이다. 서비스 디자인이 실현되기 위해 도입할 수 있는 기술이 무엇이 있는지, 선별된 기술이 제품에 적용되기 위해서는 어떠한 과정이 필요한지를 파악할 수 있는 역량이 프로젝트 팀에 요구된다.

 

사진. Kleiner Perkins Cauflied & Byers [KPCBI]

 

UX, UI, CX 과정 등을 거치면서 디자이너들 또한 테크놀로지에 대한 필요성을 느껴야 한다. ‘디자이너들도 코딩을 배워야 한다’고 할 정도로 기술과 디자인의 중요성을 설파해오고 있다는 점은 디자인 테크놀로지의 중요성을 더욱 뒷받침하고 있다.

 

RISD 총장인 존 마에다가 주장한 ‘디자이너는 코딩을 배워야 할까?’에서 대답은 여타의 비교 또는 경험 레벨과 상관없이 90% 이상 필요하다는 주장이다 ■

 

 

글. 우지원

인천가톨릭대학교 바이오헬스케어디자인과