프리미엄화 전략을 구현하다 / 모제림 성형외과 (하)

모발이식의 대중화를 넘어 고급화, 프리미엄화로
제2의 시작을 알리다!

 

모제림 성형외과 황정욱 대표원장

 

매년 100% 성장하고 있는 모제림 성형외과는 남성센터 5층과 여성센터 7층으로 구분된 공간에서 모든 환자와 100여 명이 넘는 의료진, 직원들을 수용하다 보니 과포화 상태가 되었다. 2018년에 새롭게 리모델링한 지금의 병원은 모던하면서 프라이빗한 공간으로 변화를 주었다. 하지만 매년 환자들의 수가 급증해 병원 공간의 밀도가 높아졌고 무척 타이트해진 상황이다. 이에 황정욱 대표원장은 모제림 성형외과의 이전을 계획했다.

 

앞으로 새롭게 지어질 공간에는 환자 중심의 서비스 디자인이 도입된 자연 친화적인 분위기로 진행할 예정이다. 특히 그동안 대중화에 포인트를 뒀다면, 이제는 고급화, 프리미엄화 전략으로 새로운 변화를 줄 생각이다. “모제림 성형외과는 모발이식 대표 병원으로 대중화 쪽에 포인트를 뒀었습니다. 하지만 이제는 훌륭한 병원들도 많이 생겨 나와 대중화에서 고급화로 나아가려고 합니다.”

 

특히 황정욱 대표원장은 환자의 니즈에 따라 고급, 중급 등의 단계별로 진료할 수 있도록 새로운 기준을 세워나가려고 준비 중이다. 그래서 기존 병원과 경쟁하기보다는, 그레이드로 급을 나누어 프리미엄화 단계로 진보해 나가겠다는 설명이다. “프리미엄화의 기본은 서비스 디자인이 우선시 되어야 할 것입니다. 이와 함께 훌륭한 시술, 거기서 오는 사용자 경험이 앞으로 프리미엄화로 나아가는 데 있어 중요할 것이라고 생각됩니다.”

 

그만큼 올해는 황정욱 대표원장에게도 모제림 성형외과에서도 굉장히 중요한 순간이다. 그런 점에서 황정욱 대표원장은 유연한 움직임으로 앞으로의 일을 도모할 계획이라고 전했다. “모발이식 시장이 대중화 단계에서 성숙기로 접어들었습니다. K-메디컬이 코로나 이후 더욱 주목받고 있습니다. 모제림 성형외과의 역할은, 전 세계적으로 우리 한국 미용의 우수성이 알려졌기 때문에 더욱 고급화, 프리미엄화 전략을 구현하는 원년으로 생각하고 있습니다. 그래서 고객 한 분에게 집중되는 공간을 키워나가고 의료 수준 역시 높일 생각입니다.” 모발이식 사관학교로 통하는 모제림 성형외과는 이제 제2의 도약을 앞두고 있다. 22명의 의사와 80명의 직원이 일하는 병원에서 모발이식의 새로운 기준이 제시되는, 중요한 순간이 코앞에 다가왔다.

 

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6. 모제림 성형외과 공간은 어떤 컨셉으로 디자인되었는지 소개해주세요.

 

모제림 성형외과는 남성센터 5층과 여성센터 7층으로 구성되었습니다. 탈모라는 게 미용적인 부분만이 아니라 심리적인 영향도 상당히 큽니다. 실제로 탈모로 고민하는 분들은 우울증이나 자기 자존감이 떨어지는 경우가 많습니다. 그런 부분에서 편안한 공간을 만들어야 하기 때문에 남성센터와 여성센터, 비수술적 치료센터로 분리하게 된 것입니다. 또 중요한 것은 고객에게 편안한 환경을 만들어주고자 공간을 분리하고, 접수, 대기, 상담, 수술, 수술 후 회복까지 프라이버시가 존중되도록 공간을 배치했습니다.

 

 

대기실 ⓒ모제림 성형외과

 

7. 대표원장님께서 특별히 신경 쓰신 공간이나 디자인이 있다면 어디인지 말씀해주세요.

 

대기실에서 상담하는 신규 환자분과 치료를 받으러 온 기존 환자분이 자연스럽게 분리되도록 공간을 배치했습니다. 또한 신규 환자분은 좌측, 기존 치료 환자분들은 우측으로 서로 부딪히지 않게 동선을 달리했습니다.

 

사실 지금 우리가 모발이식 대표병원이기는 하지만 매년 고객 수가 너무 급증해서 이전을 계획하고 있습니다. 이 병원에서는 좀 더 프라이빗하고 자연 친화적인 컨셉으로 가야 하는데, 매년 100% 이상 성장해서 이상적인 공간을 만들기보다 일단 고객들을 모두 수용할 수 있는 공간에만 초점을 맞출 수밖에 없었습니다. 향후에는 공간이 완전히 분리되어 좀 더 편안하고 자연 친화적인 컨셉으로 변화를 줄 계획입니다.

 

또한 비수술적 치료센터에서는 단순히 치료뿐만 아니라 좀 더 힐링할 수 있는 공간을 계획 중입니다. 아마 2~3년 후에 이전 계획을 실행할 것으로 보입니다. 특히 우리 병원 같은 경우 환자가 상담실에 들어와 앉아있으면 상담 후 원장님이 직접 들어오는 시스템으로 진행합니다. 그래서 환자의 이동을 최소화하려고 노력하고 있습니다.

 

 

8. 병원 내 환자들이 가장 만족스러워한 서비스 공간이나 디자인은 어디인가요?

 

2018년도에 리모델링한 지금의 병원은 앞서 언급했듯 공간이 굉장히 밀도 있게 배치된 상황입니다. 그럼에도 대기실이 넓은 편입니다. 특히 개인의 프라이버시를 위해 좌석마다 파티션으로 분리했습니다. 인포메이션을 중심으로 양옆으로 길게 뻗은 구조로 되어 있으며, 그 안에서 여러 개의 길을 만들어 미로처럼 구성했습니다. 어찌 보면 진료실과 치료실을 찾기 어려울 수 있지만, 환자의 프라이버시를 위한 최상의 구조라고 볼 수 있습니다. 기존 모발이식 병원과 비교하면 공간이 깔끔한 편입니다. 그중 남성센터는 전체 블랙과 그레이 컬러로 강인한 이미지를 부각했습니다. 남성센터의 인포메이션 테이블 마감재도 블랙 마블 타일로 강인한 남성성을 드러냈습니다. 반면, 여성센터는 깨끗한 화이트로 전체를 부드럽게 구성했습니다. 동선의 길목마다 화이트 컬러로 편안함을 주어 중후한 남성센터와 달리 전반적으로 온화한 분위기를 자아내고 있습니다.

 

 

9. 의료진과 직원들을 위해 특별히 신경 쓴 부분 역시 소개해 주세요.

 

지금의 병원은 2018년 리모델링 이후 급속도로 성장해서 기본적인 환자 중심 공간으로 진행했지만, 공간이 매우 부족한 상황입니다. 그럼에도 포기하지 않은 것은 모발이식이 너무 집약적인 분야이기 때문에 의료진들의 피로도를 줄여주기 위해서 수술 준비실이나 약품실 등 직원들 동선에 맞춰 공간을 확보했습니다. 그로 인해 업무 효율성이 높아졌다고 볼 수 있습니다. 또한 식당은 뷔페식으로 구성해서 언제든지 식사가 가능하도록 제공했으며, 중간중간에 휴게실을 배치해서 직원들이 잠깐이나마 휴식할 수 있도록 했습니다.

 

 

상담실 ⓒ모제림 성형외과

치료실 ⓒ모제림 성형외과

회복실 ⓒ모제림 성형외과

 

10. 요즘 성형외과 건물이나 공간디자인을 보면 화려하게 혹은 모던하게 등등 나름의 디자인으로 많은 돈을 들여 다채롭게 지어지고 있습니다. 대표원장님이 보시기에 이러한 다채로움 속에 환자 중심 병원이 되기 위해 간과하지 말아야 할 부분이 있다면 무엇인지 한 말씀 부탁드립니다.

 

가장 중요한 것은 환자 입장에서 공간 배치가 되어야 한다는 점입니다. 이는 환자가 병원을 처음 방문해서 접수하고 대기하며 상담실이나 치료받으러 갈 때, 그 동선들이 환자 입장에서 이동하기 편한 것이어야 합니다. 또한 무조건 화려함을 부정적으로 보기보다는, 화려하면서도 환자 입장에서 공간이 배치되면 더할 나위 없이 좋을 것 같습니다.

 

특히 어떤 병원은 의사가 움직이기보다는 환자를 움직이게 하는 동선이 많습니다. 일단 환자 입장에서 동선을 짧게 하고, 좀 더 편안한 분위기 속에서 힐링할 수 있는 공간으로 발전되어야 하지 않을까 생각합니다.

 

그만큼 장기적인 입장에서 봤을 때, 우리가 앞으로 인테리어를 하더라도 서비스 디자인에 설계 비용을 들여 투자하면 그 이상의 가치를 발할 것 같다는 생각이 듭니다. 그래서 다음 단계에서는 공간 디자인에 대한 개념을 좀 더 명확히 제시하려고 준비 중입니다.

 

 

11. 모제림 성형외과가 국내 모발이식의 기준을 세워가는 만큼 모발이식 전문병원은 앞으로 어떻게 설계되어 갈 것으로 보시는지, 혹은 어떻게 나아가야 하는지 방향성에 대해 한 말씀 부탁드립니다.

 

모발이식이 2000년대 이후로 시작되어서 급속도로 성장했습니다. 그래서 어떻게 보면 지금 모발이식이 대중화되는 단계로 가고 있다고 볼 수 있습니다. 그런 부분에서 모제림 성형외과는 모발이식 대표 병원으로 대중화 쪽에 포인트를 뒀었습니다. 하지만 이제는 훌륭한 병원들도 많이 생겨 나와 대중화에서 고급화로 나아가려고 합니다. 이에 환자의 니즈에 따라 고급, 중급 등의 단계별로 진료할 수 있도록 새로운 기준을 제시하려고 합니다. 특히 기존 병원과 경쟁하기보다는, 그레이드로 급을 나누어 프리미엄화 단계로 진보해 나갈 예정입니다. 프리미엄화의 기본은 서비스 디자인이 우선 되어야 할 것입니다. 이와 함께 훌륭한 시술, 거기서 오는 사용자 경험이 앞으로 프리미엄화로 나아가는 데 있어 중요할 것이라고 생각됩니다.

 

하지만 일단은 한정된 공간 내에서 수술실도 10개 이상 만들어야 하는 상황이라 디테일적인 방향을 구체적으로 생각하지 못한 상황입니다. 앞으로 고급화가 되려면 환자가 차지하는 공간이 좀 더 넓어져야 하고, 그러한 디테일적인 부분을 설계자와 함께 맞춰 나갈 계획입니다.

 

 

모제림 성형외과 황정욱 대표원장

 

12. 앞서 언급하셨듯, 고급화 전략으로 나아가기 위한 필요성을 좀 더 구체적으로 설명해 주세요.

 

고급화를 추구하는 성형외과의 경우 대기실이 1인 캡슐처럼 분리되어 있습니다. 실제로 가 보면, 시술비가 다른 데보다 두 배 세 배 정도 듭니다. 또 그러한 니즈에 맞는 환자분들만 받습니다. 우리가 이렇게 시도하지 못하는 이유는 의사 3~4명이면 가능하겠지만, 현재 의사가 22명이고 직원이 80여 명이다 보니 그러한 프라이빗한 부분까지 생각할 여력이 없습니다. 밀도가 높아 고객이 좋아할 만한 공간 역시 부족한 게 현실입니다. 그래서 다음 단계로 나아가기 위한 준비가 필요합니다.

 

또 앞서 말했듯, 탈모는 사람의 심리와도 연계되어 있기 때문에 병원에서 심리 상담이나 기타 건강관리 시스템을 도입한 애프터서비스를 진행할 계획입니다. 그 단계가 앞으로 우리 병원이 나아가야 할 방향입니다. 지금은 이상적으로 가기 위한 과정에 있고 또 성장하는 시기라서 그런 부분까지 케어하기는 어렵습니다.

 

 

13. 대표원장님께서는 오랫동안 착한 경영 모임에 참석하시어 다양한 경험을 나누며 배우고 계십니다. 계속 공부해 오고 계신 만큼, 병원에 대한 어떤 소명 의식을 가지고 계시는지 궁금합니다.

 

일반적으로 대부분의 의료인은 병원의 외적인 성장에 비중을 두고 있습니다. 하지만 그런 과도한 성장이 오히려 독이 될 수 있다는 사실을 알게 된 것이죠. 착한 경영에서 이야기하는 부분은 경원 원칙에 맞게 사업을 해야 한다고 하는데, 보통은 그런 이야기를 들어도 쉽게 공감이 가지 않습니다. 그러다 계속 참석해서 이야기를 듣다 보니, 급격한 성장은 치료의 질도 떨어뜨리고 구성원의 만족도도 떨어뜨려 독이 된다는 사실을 알게 되었습니다.

 

특히 서비스 디자인의 경우, 급격한 매출 성장을 위해서는 투자를 도모하고 규모 확장에 몰두하게 합니다. 그런데 나중에 보면 그런 부분에 대한 배려가 단순한 돈 낭비가 아니라 장기적으로 좋고, 매출이 줄더라도 이익을 증가시키는 데 도움이 된다는 사실입니다. 오히려 제대로 된 공간 디자인을 하는 게 장기적인 관점에서 중요하다는 것을 깨닫게 된 것이죠.

사실 저조차도 착한 경영에서 딜레마였던 것은, 우리 병원이 대표적으로 복잡한 병원의 하나인데 그것을 탈피하는 게 쉽지 않았습니다. 서비스 디자인도 중요하다고 생각하지만, 바삐 돌아가는 병원의 현실 속에 이상적으로 갈 수 없고, 바로 실천하기 어려운 것이 사실입니다. 게다가 매출 규모가 커지면, 오히려 이익도 줄어들고 나중에 줄이고 싶어도 기존 인력을 정리하기 쉽지 않습니다. 그래서 어떨 때는 잘되는데도 적자를 감수해야 할 때도 많습니다. 지금은 그 과정을 유연하게 해결해 나가야 할 단계입니다.

 

 

모제림 성형외과 황정욱 대표원장

 

14. 해외 모발이식 전문병원도 많습니다. 한국과 차이점이 있다면 무엇인가요?

 

모발이식은 외국에서 시작됐지만, 한국이 다른 미용수술을 포함한 모발이식 분야에서 세계 TOP 수준입니다. 같은 수술을 해도 결과가 더 좋습니다. 비록 외국에서 시작된 수술이지만, 어느 순간 수술 자체가 최고 수준이 되어버린 것이죠. 모제림 성형외과도 K-메디컬 시장에 앞장서도록 새로운 기준을 제시할 예정입니다.

 

 

15. 마지막으로 모제림 성형외과의 올해 목표와 비전은 무엇인지 한 말씀 부탁드립니다.

 

현재 모발이식 전문병원도 많이 생겼고, 그만큼 시장도 커졌습니다. 우리 모제림 성형외과가 대중화시키는데 기여를 했다면, 이제는 프리미엄 영역에서 서비스나 기술을 더 개발시키고, 우리 병원 출신 의사들이 고객의 그레이드에 맞게 진료하는 것이 이상적이라고 생각합니다. 우리 병원이 모든 것을 다 할 수는 없습니다. 모제림 성형외과의 사명이 ‘고객이 행복한 변화, 직원이 행복한 변화, 모발이식의 기준을 제시하는 병원’입니다. 그중 ‘직원이 행복한 변화’라는 것은 병원 안에서 성장하는 것도 있지만, 우리 병원 출신 의료진들이 여기서 모발이식을 배워 나가 개원하거나 다른 병원에 좋은 조건으로 근무하는 것입니다. 어떻게 보면 우리 병원을 통해 질적인 변화, 수익적인 부분 역시 성장할 수 있게 하는 것이 우리의 비전입니다. 2010년도는 모발이식이 급성장할 때였고 앞으로는 이렇게 성장하기는 어려울 것입니다. 그래서 우리 병원이 고급화 전략으로 가려고 하는 것입니다.

 

올해는 모발이식 시장이 대중화 단계에서 성숙기로 접어들었습니다. K-메디컬이 코로나 이후 더욱 주목받고 있습니다. 모제림 성형외과의 역할은, 전 세계적으로 우리 한국 미용의 우수성이 알려졌기 때문에 더욱 고급화, 프리미엄화 전략을 구현하는 원년으로 생각하고 있습니다. 그래서 고객 한 분에게 집중되는 공간을 키워나가고 의료 수준 역시 높일 생각입니다. ■

 

 

인터뷰이. 모제림 성형외과 황정욱 대표원장

글. 헤렌 박