병원 마케팅의 트렌드 (김미선 대표)

과정보다는 결과, 업적보다는 효과에 집중해야

 

요즘은 업종을 불문하고 마케팅에 열을 올린다. 누군가의 선택을 받아야만 운영이 되는 곳이라면 어디나 마케팅이 필요하다. 병원도 예외는 아니다. 과거와는 달리 의료도 이제는 서비스나 상품이라고 인식하는 사람들이 많아지면서 적극적으로 마케팅을 하지 않으면 고객으로부터 선택을 받는 것이 쉽지 않다.

생각해보면 내과 한 곳을 찾아가더라도 인터넷 검색을 해서 움직이는 세상이니, 마케팅 및 온라인 평판에 관심을 가져야 하는 것은 어쩌면 필연적인 흐름이다. 병원도 사람들의 관심 범위에서 벗어나 있지 않아야 선택받을 수 있기 때문에 때로는 직접적으로, 때로는 간접적으로 사람들에게 지속적으로 어필해야 한다.

그래서인지, 일부 원장님들은 보다 적극적인 태도로 마케팅에 뛰어든다. 직접 유튜브를 제작하기도 하고, 블로그에 글을 쓰기도 하고, sns를 통해 환자들과 활발하게 소통을 하기도 한다. 이러한 활동들로 하루아침에 ‘스타 닥터’의 반열에 올라 병원 브랜드를 성공시키는 경우들이 있다 보니, 너도나도 그 모습을 꿈꾸며 시간을 쪼개어 마케팅에 힘을 쏟게 되는 것이다.

하지만, 이러한 노력이 수포로 돌아가지 않기 위해서 꼭 기억해야 할 것이 있다. 바로 고객들의 마음을 읽는 것이다. 두 가지 내용을 소개한다.

 

하나는 환자는 과정보다는 결과가 얼마나 훌륭하냐에 더 관심이 있다는 점이다.

가끔 유튜브나 sns에서 시술 과정을 세밀하게 보여주는 것을 보게 된다. 물론 그 의미와 뜻은 충분히 안다. 일반적으로 이상은 ‘결과’보다는 ‘과정’을 중요하게 생각해야 하지만 현실은 아니다. 특히 의료는 조금 더 그렇다. before & after가 명확한 시술일수록 ‘과정’을 드러내는 것이 불리하다.

과정이라고 하는 것들이 혐오스럽거나 징그러울 가능성이 높기 때문에 그것을 바라보는 고객은 절로 눈살이 찌푸려진다. 그 콘텐츠에 대해 긍정적인 이미지보다는 부정적인 이미지를 얻을 가능성이 높다는 뜻이다. 대부분의 사람들이 명품에 열광하지만, 그럼에도 불구하고 명품을 만드는 과정에는 그다지 관심이 없다는 것, 그것을 생각해보면 이해가 빠르다. 환자는 의사로부터 착실한 과정보다는 다이내믹한 결과를 기대한다.

 

 

 

다른 하나는 의사의 업적보다는 직접적으로 나에게 어떤 이득을 줄 것인지에 환자들의 눈과 귀가 열린다는 것이다.

여전히 마케팅에서 어디 대학 출신, 몇 대째 의사, 최신식 의료기기 등을 주요 키워드로 내세우는 경우가 많다. 하지만, 생각보다 고객들은 이 단어를 매력적으로 받아들이지 않는다. 물론 결정적인 선택의 순간에 이 단어들이 힘을 발휘할 때도 있기는 하지만, 이 단어가 과거처럼 잠재고객들의 흥미를 자극하지는 못한다는 뜻이다.

반면에 이 의사의 경력이, 학력이, 노하우가 고객에게 어떻게 영향을 미칠지, 지극히 고객의 시선에서 어필하는 경우에는 상황이 조금 달라진다. 프레임이 달라진다는 뜻이다. ‘잘난 척’이 아니라 ‘나에게 도움을 주는 커리어’로 바뀌면 고객은 마음의 문을 연다. 같은 내용이라도, 의사 입장에서가 아닌 환자 입장에서 재구성해보자. 고객들의 반응이 달라지는 것을 느낄 수 있을 것이다.

의료 분야에서 마케팅을 꽤 오래 한 사람으로서, 나는 고객들이 ‘의료 서비스’를 사는 것이 아니라 삶이 조금 더 나아질 것이라는 ‘환상’을 산다고 생각한다.

 

마케팅으로는 환상을 심어주고, 병원에서는 그 환상을 이루어주는데 집중하자.

그리고 그 결과가 다시 마케팅의 내용으로 바깥에 보여져야 한다. 마케팅의 효과를 보지 못하고 있다면, 이 순환 고리에 집중해보자. 이 순환이 활발하게 일어날 때 마케팅의 효과는 극대화될 수 있을 것이다.

 

 

[글 : 김미선 / 엠팩토리 대표]