라마르 피부과 - 마케팅 닥터를 만나다

로컬 기반 병원에서 전국구 유명세 떨친 성공적인 마케팅 전략으로 시장을 확장시키고 있는 병원

 

비슷한 상품, 비슷한 서비스, 차별화가 필수인 시대!
의료 서비스 역시, 그 흐름을 비켜가기 어렵습니다.
시대를 내다보는 날카로운 눈, 발 빠른 대처, 효과적인 마케팅 전략 구사까지!
소비자의 마음을 이끌어 연이은 대박 행진을 이어가고 있는 라마르 의원의 최원진 원장을 만나 그 비결을 들어봤습니다.

 

 

환자의 마음을 읽는 의료 서비스,
서비스의 진가를 표현하는 마케팅으로 승부하라!

 

1. 간단한 병원 소개 부탁드립니다.

저희 병원의 대표 상품은 안면 리프팅과 지방 성형입니다. 특히 안면 리프팅의 경우에는 이 병원을 개원하면서부터 꾸준히 해왔던 분야로 수술 분야보다는 실이나 레이저로 하는 시술 쪽에서 강세를 나타내고 있는 상황입니다. 특히 범계, 평촌, 안양 지역 최초로 울쎄라를 도입해서 환자들로부터 뜨거운 반응을 얻기도 했습니다.

최근에는 지방 성형 쪽에 경험도 많고, 노하우도 풍부하신 원장님을 초빙해서 분업화시켜 진료를 하고 있는데, 이 역시 평이 매우 좋습니다. 얼마 전에는 룩팻이라는 시술을 이 근처 지역에서 최초로 도입해 다이어트에 관심이 있는 환자들의 유입이 계속되고 있는 상황입니다.

저희 병원의 가장 큰 특징은 앞서 나가서 트렌드를 만드는 것입니다. 새로운 시술을 도입해 병원을 찾는 고객들의 욕구를 충족시켜주고, 더 나은 서비스를 제공하기 위해 언제나 최선을 다하고 있습니다. 하지만, 그럼에도 좋은 반응을 얻는 상품에는 이를 따라하는 후발 주자들이 계속해서 생겨날 수 밖에 없기 때문에 언제나 새로운 프로그램을 준비해야 한다는 이슈가 존재합니다. 그런 점에서 저희 역시, 다른 병원과 동일하게 고민이 많습니다.

 

 

 

저가 상품 no! 결과로 승부하라!

 

2. 피부, 성형 분야의 현재 트렌드는?

가장 큰 것은 가격적으로 승부하는 흐름이 서서히 저물고 있다는 것입니다. 병원이 저가 경쟁에 뛰어 드는 것은 대부분 개원 초기 홍보 효과를 누리기 위함이 제일 큽니다. 일명 미끼 상품, 그러니까 저렴한 상품을 소비하면서 또 다른 서비스를 결재하는 것을 노리는 것인데, 최근에는 이 방법이 통하지 않습니다.

소비자들이 똑똑해지면서 미끼 상품만 소비하고 병원을 나오는 경우가 많아진 것입니다. 그런 점을 감안하면, 저가 정책이 병원 운영에 어려움을 야기하는 것은 당연한 결과입니다. 때문에 가격이 아닌 다른 셀링포인트를 잡아야 할 시점입니다.

또 하나의 트렌드는 충성고객유치에 최선을 다해야 할 시기라는 것입니다. 앞서 말한 것처럼 최근 몇년간 저가 의료 서비스가 시장을 지배하면서 고객들의 경험이 풍부해졌습니다. 많은 고객들이 시술을 받아볼 만큼 받아본 상황입니다. 그러면서 역설적으로 ‘유턴 현상’이 빈번하게 발생합니다.

저희 병원도 마찬가지입니다. 고객들이 병원을 선택함에 있어서 가격보다는 결과에 더 많은 비중을 두기 시작한 것입니다. 지금 이 시기에 어떻게 고객을 우리 병원의 충성 고객으로 만들 것인지 고민해야 할 때입니다.

 

레이저 토닝을 하러, 보톡스를 맞으러 지방에서 오진 않아요.
하지만, 리프팅 시술은 멀리서도 오세요.
그게 포인트입니다.

 

3. 그렇다면 마케팅 전략은 어떻게 세우고 계신가요?

저희 병원은 시술 가격이 저렴한 곳은 아닙니다. 당연히 ‘저렴하다’는 것이 셀링 포인트가 될 수 없습니다. 대신 저희는 ‘숙련된 전문의’, ‘다양한 케이스 시술 경험’ 등을 내세우고 있습니다.

이 지역에서 가장 오랫동안 가장 다양하고 많은 케이스를 경험했다는 점이 저희의 주요 셀링 포인트입니다. 따라서 마케팅의 주요 타겟도 저렴한 상품을 찾는 사람이 아니라 합리적인 가격에 숙련된 케어를 기대하는 사람입니다.

특히, 리프팅 시술처럼 약간 가격대가 높은 서비스의 경우에는 ‘제대로 하는 곳에서 받아야 한다’는 점을 어필하고자 노력합니다. 가격이 높은 시술일 수록 고객의 기대치도 높아지기 때문에 이를 만족시키는 일이 매우 어렵지만, 그만큼 충성 고객이 될 확률도 높습니다. 그래서 저희는 병원에 내원하는 환자들에게 최고 만족을 주기 위해 최선을 다합니다.

직원들이 환자에게 수시로 안부를 확인하고, 시술 후에도 결과를 지속적으로 팔로우업합니다. 또 시술 과정에서 혹시라도 문제가 발생했을 때는 대표 원장이 책임 지고 문제를 해결합니다. 그렇기 때문에 고객들의 서비스 만족도가 매우 높은 편이고, 덕분에 10년이 넘는 시간 동안 꾸준히 저희 병원을 찾으시는 충성 고객들이 많습니다. 이런 결과들이 모두 저희 마케팅의 포인트라고 볼 수 있습니다.

 

4. 새로운 고객의 유입은 어떻게 일어나고 있나요?

저희는 새로운 장비나 기술 도입이 매우 활발한 편입니다. 앞서 소개한 것처럼 저희 상품에는 ‘지역 최초’ 타이틀이 많이 붙어 있습니다. 울쎄라, 룩팻, 라페라리프팅 등 지역 내에 잘 알려지지 않은 시술을 들여와 잠재고객의 마음을 움직입니다.

굳이 강남까지 가지 않아도 집에서 가까운 곳에서 시술을 받을 수 있다는 점이 전달되면 새로운 고객의 유입이 늘어납니다. 다만, 이 방법의 경우에는 후발 주자의 시장 진입과 가격 경쟁으로 주기가 짧다는 점에서 어려움이 있기는 합니다.

 

5. 병원 마케팅에서 가장 중요한 것은 무엇일까요?

첫번째는 원장이 마케팅에 대한 지식을 얼마나 가지고 있느냐입니다. 물론 마케팅 전문가가 아니기 때문에 아주 전문적으로 깊이 알 필요는 없지만 적어도 마케팅 트렌드가 무엇인지, 무엇을 주요 포인트로 내세울 것인지 등에 대한 감각이 있어야 합니다. 그래야 마케팅 업체에 일을 의뢰하더라도 제대로 방향을 설정하고 진행할 수 있습니다. 알아서 해주겠지, 하는 것보다는 어느정도는 원장이 가고자 하는 방향으로 끌고 갈 수 있는 힘, 정도를 조율할 수 있는 힘이 필요하다는 생각입니다.

두번째는 결과에 대한 신뢰입니다. 특히 저희처럼 외모에 직접적인 영향을 주는 분야 같은 경우에는 과정보다는 결과가 얼마나 만족스러운지가 병원 선택에 있어서 중요한 요인이 됩니다. 때문에 마케팅에서는 결과 만족도에 대한 부분을 중점적으로 보여주어야 합니다. 그러려면 기본적으로 시술이나 진료에 대한 만족도가 높아야 합니다. 결국은 의료진의 실력이 바탕이 되어야 마케팅이 성공적으로 된다는 뜻입니다.

 

 

 

더 좁게, 더 깊이.
타겟이 구체적일 수록 고객과의 관계는 깊어진다

 

 

6. 마케팅을 시작하려고 하는 분들께 한 말씀 전해주시죠.

처음 마케팅을 시작하면 모든 고객이 내 고객이 되었으면 좋겠다는 생각을 하게 됩니다. 그러다보면 타겟이 너무 넓어집니다. 처음에는 모든 시장을 다 커버할 수 있을 것처럼 보이겠지만, 사실은 어느 고객도 내 고객이 되지 않을 수 있다는 리스크를 안고 있는 것입니다.

그런 의미에서 모든 고객을 다 내 고객으로 만들려고 하지 말라는 말씀을 드리고 싶습니다. 의사도 사람이기 때문에 에너지가 매우 제한적입니다. 한정된 에너지를 사용하기 때문에 현실적으로 모든 이들을 만족시킬 수는 없습니다. 오래갈 관계를 만드는 것에 집중하시고, 그 관계에 최선을 다하는 것이 중요할 것 같습니다. 타겟을 더 좁히고, 깊이가 깊어질 수 있도록 집중해보십시오. 언제나 응원하겠습니다. 감사합니다.

 

 

[글 : 에디터 김주리]