환자 경험에서 디자인의 역할

환자 경험에서 디자인의 역할
에이치플러스 양지병원

 

최근 건강보험 심사평가원에서 진행하는 환자 경험 평가 덕분에 환자 경험이라는 말은 익숙하나, 환자 관리 팀에서 근무한다고 하면 뭐 하는 부서인지 물으시는 분들이 심심치 않게 있다.

환자 경험이란 환자를 질병이나 아픈 부위로만 인식하는 것이 아니라, 아파서 불안하고 흔들리는 마음과 감정을 가진 존재로서 환자를 바라보자는 환자 중심적인 표현이다. 질병이 환자에게 어떤 의미인지, 얼마나 고통스러운지 이해하고 공감하는 것이다.
삶의 궤적 가운데 질환의 시기를 거치는 인간에 대해 존재론적 관점으로 바라보며, 존엄성이 지켜질 수 있도록 하는 것, 그리하여 병원에서 환자가 겪는 경험이 긍정적으로 이루어질 수 있도록 하는 일이다.

환자 경험에서 디자인과 혁신은 매우 중요한 영역이다. 자칫 디자인이 예쁘게 하는 인테리어라고 생각할 수 있으나, 환자 경험에서 디자인은 절차, 시스템, 의사소통, 사람과의 관계를 통해 환자가 영향을 받는 유형과 무형의 서비스를 잘 설계하는 것이고, 이를 통해 환자는 감정이 소통되고 공감 받고 있다고 느껴질 수 있도록 하는 일이다.

안전한 병원 환경(Safety)에서 쉽게 목적지를 찾아갈 수 있도록 하는 것(Way-finding). 많은 빈도로 이루어지는 질문과 민원에 대해서 어떻게 직관적으로 이해하고 행동할 수 있도록 개선할 것인지(Intuitive Solution)에 대한 고민을 다루는 데 있어서 디자인적 해결은 아주 유용하다. 시각적인 경험으로 즉각 이해되고 직접 파악이 되는 것이 언어나 개념으로 설명되는 것보다 훨씬 쉽고 이해도가 높기 때문이다.

환자가 경험하는 모든 것이 업무가 되기 때문에 환자 경험 관리의 업무영역은 아주 다채롭고 광범위하다. 의료 영역을 예술 분야에 빗대어 표현하자면, 환자 경험을 다룬다는 것은 종합 예술(All-around Art)이라고 느껴진다. 환자와 직•간접적인 의사소통을 하고 환자의 의견과 욕구(needs)를 여러 경로에서 잘 수집하여 이를 통계/분석하고 관련 부서에 피드백 하며, 디자인적 요소를 가미한 개선활동을 하고, 환자를 제일로 생각하는 조직문화를 이루기 위한 전방위적이고 창의적, 도전적 활동들을 하기 때문이다.

 

 

응급실 접수/수납공간 - 진료 순서가 응급도 순임을 픽토그램으로 표현하였다.  

문 열림 부딪힘 사고예방을 위한 바닥 및 벽 표찰

에스컬레이터 안전사고 예방을 위한 사이니지

에스컬레이터 탑승객에게 층수 안내를 위한 바닥 표찰 및 진료과 바닥 동선

 

 

[글: 김병연 양지병원 디자인 팀장]