[의사가 들려주는 병원경영 이야기] 현실적으로 채택 가능한 개원가 차별화 전략

 

병원의 차별화는 치열해지는 경쟁 속에서 필수적 전략으로 자리 잡고 있다.

 

필자도 역시 인기 있는 클리닉이 되기 비교해서 뭔가 달라야 하고 좀더 나아야 한다고 누차 강조한 바 있다.

그러나, 현실적으로 개원가에 계시는 분을 만나 이야기 해보면,

대학을 벗어난 매일 같이 환자를 보는 개원가에서 연구에만 매진할 수 없기 때문에,

진료 본연 부분에서 차별화를 시도하기에는 현실적 어려움이 있다는 이야기를 많이들 하신다.

 

그렇다면 개원가에서 차별화는 정말 소원한 것인가?

결론은 그렇지 않다. 오늘은 의료 본연의 서비스를 개선하지 않고서도, 어떻게 병원을 차별화 할 것인지에 대해 이야기 하고자 한다.

 

병원의 차별화란 진료 본연의 부분의 차별화 뿐 아니라, 서비스 차별화도 있다. 

여기서 진료 본연 부분의 차별화란 임상의 수준과 범위를 이야기를 말한다.

서비스 차별화란 진료 외적인 부분의 총체적인 차별화를 의미하며, 그 가치에 비해서, 제대로 평가되지 못한 영역이이다.

병원을 차별화 해야 한다고 임상을 차별화 해야 한다는 사고는 옷은 몸을 따뜻하기 위해 입고, 음식을 배고픔을 막기 위해 먹는다는 식의 1차원적 패러다임으로 정의될 수 있다.

지금 우리나라 의료계는 대략, 1차원적 패러다임이 지배하고 있다.

즉 질병을 되도록 빠르고, 효과적으로 치료되어야 하고, 그 결과가 중요하다는 사고이다.

지금까지 이 글을 읽는 많은 분들도 ‘어? 뭐가 이상한 거지?’라고 생각되실 거라 짐작된다.

 

하지만, 의료 서비스는 좀더 환자를 중심(Customer Oriented)으로 변화할 필요가 있다.

환자 중심적 서비스란 필자가 생각하는 2차원적 패러다임으로, 치료의 결과 뿐아니라, 치료의 과정에서의 효용에 대해서도 배려하는 방식을 말한다. 암을 치료하는 환자들의 이야기를 들어보면, 암자체의 두려움도 있지만, 그 들은 암치료로 인해서 생기는 여러 관계적, 사회적, 과정적 희생도 매우 두려워 한다는 것을 알 수 있다.

 

많은 환자들은 실존적이기 때문에, 질병 그 자체의 고통 못지 않게, 부차적인 고통을 의식한다. 부차적인 고통이란 무엇인가? 환자 중심적으로 개원가에서 서비스를 차별화 한다고 했을 때, 핵심이 되는 가치는 무엇이고 그 예는 무엇인가?

개원가에서 현실적으로 참고 가능한 5가지 카테고리를 중심으로 현재 병원에서 제공하는 서비스를 고려해 본다면 많은 차별화 포인트를 얻을 수 있을 것이라 생각한다.

 

1. [치료과정에서의 고통 감면] 차별화

사랑니를 제거하는 것은 좋은 일이나, 마취 주사를 고통스럽게 맞는 것이 두려워, 사랑니를 빼지 않는 환자는 많이 있다. 어쩔 수 없이 척추 수술을 권유 받았으나, 수술 후 마취가 끝난 뒤 생기는 고통에 대한 두려움이 환자를 수술로부터 멀어지게 할 수도 있다. 만약 어떤 병원이 치료 과정의 고통을 상세히 설명하고, 그 과정에서 고통을 최대화 하는 부가 조치를 취한다면, 그 병원은 경쟁력을 가질 것이다.

 

2. [환자의 시간적 희생 감면] 차별화

꼭 필요한 수술이라도, 입원시간이 길어지거나, 장기간 휴가를 내어야 한다거나, 병원을 여러 번 방문해야 한다면, 그것이 두려워 치료를 미룰 수 있다. 만약 어떤 병원이 환자의 시간을 중심으로 최대한 병원의 입원시간을 줄이고, 환자의 병원 방문 타임을 절약해 준다면, 그리고 그것을 홍보한다면 그 병원은 경쟁력을 가질 것이다

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3. [관계적 불편함 감면] 차별화

치료는 결심하지만, 그 결과로 생기는 가족이나 직장 동료 등에 미치는 불이익 제공 때문에 그러한 인간적 신세가 두려워, 치료를 미룰 수 있다. 만약 어떤 병원이 입원 기간 중에 환자가 주변 사람들에게 신세를 끼치지 않고도, 병원 생활을 할 수 있도록 배려 한다면, 그 병원은 경쟁력을 가질 것이다.

 

4. [일상생활 희생] 감면 차별화

치료 과정에서 자전거 매니아가 자전거를 타지 못한다면, 개인적으로 느끼는 타격은 생각보다 클 수 있고, 만약 어떤 병원이 환자의 그러한 세심한 일생생활의 여러 부분을 배려해 가능할 수 있는 방법을 제시한다면, 그 병원을 경쟁력을 가질 것이다.

 

5. [외모적 이미지 손상] 회복 차별화

환자는 인간이고, 관계적 존재이다. 치료의 필요성과 매력은 느끼지만, 그 과정에서, 자신의 외모 일부가 정상적인 모습을 유지 할 수 없다면, 그것은 환자에게 큰 심리적 장애요소가 된다. 만약 어떤 병원이 자신의 환자들의 이러한 부분을 조금이라도 보완할 수 있는 노력을 함께 해준다면 그 병원은 경쟁력을 가질 것이다. 자신의 병원에서 하는 치료가 환자들의 외모에 영향을 미친다면, 어떻게 하면, 그것을 최소화 하고, 감찰 수 있을 지를 연구해 차별화 해보자. 

 

#우성 생각

개원가의 차별화 전략은 굳이 임상적인 부분일 필요는 없습니다. 많은 환자들은 임상외적이 부분에 서비스를 임상적인 부분 만큼 원하고 있기 때문에, 지금까지 당연시 했던 병원의 여러 서비스들을 환자중심으로 다시 한번 점검해보세요.

 

 

 

병원 마케팅, 이제는 차별화가 아닌 신선함이 이긴다.

 

 병원을 개원하거나 혹은 새롭게 병원을 바꾸고자 할 때 떠올릴 수 있는 요소는 참으로 많다. 병원 이름부터 병원의 CI, 병원의 상징색깔, 거기다 좀 더 디테일하게 구성한다면 병원 진료시스템, 병원 예약시스템, 병원 직원들의 가운까지 무수히 많은 요소를 꼽아볼 수 있다.

 이 때 고민하는 것이 바로 우리 병원만의 ‘차별성’이다. 하지만 이제는 ‘차별성’에서 넘어선 ‘독특함’, ‘신선함’만이 병원을 제대로 알리는 Key가 될 수 있다. 차별화를 앞세운 무수히 많은 병원들은 그 차별화 속에서 점점 더 비슷해지고 각 병원간의 차별화 간격은 점점 더 좁아지고 있다.

 

 한 예를 들어보자. 대형 마트에 진열된 무수히 많은 샴푸들을 살펴보자. 각각의 샴푸는 각각 나름의 차별화 전략을 가지고 고객들에게 선택되기를 기다린다. 그런데 과연 각각의 제품들은 서로가 완벽히 차별화되었다고 말할 수 있을까? 만약 화성인이 와서 샴푸를 보면 어떤 느낌이 들까? 많은 제품들이 경쟁하는 시대가 되어 제품의 수가 증가할 수록 실제적으로 제품들간의 차이는 점점 더 좁아지고 나중에는 구별하기 힘들 지경이다.

 차별화가 분명 있기는 하지만 지극히 사소한 것에 불과할 수도 있다. 무수히 많은 병원들로 인해 사람들 역시 병원에 대한 식별성이 떨어지고 있다. 차별화를 강조하는 시대에 살면서 오히려 분간력이 없어지고 있는 것이다.

 

 문제는 차별화 방식이 어떤 고정된 틀의 범주 내에서 이루어진다는 것이다. 문화인이 될수록 튀지 않고 스탠다드한 표준화에 맞추려 하는 경향이 있다. 하지만 이는 결코 진화는 아니다. “**는  **의 방식으로 **해야 한다”는 기존의 한정된 사고영역을 넘어서는 특별함을 줄 수 있을 때 진정한 차별화인 신선함을 줄 수 있다.  

 그러므로 이제 병원도 차별화에서 넘어서 튀어야 한다. ‘우리 병원은 **이 다른 병원과 다르다’ 또는 ‘우리는 **진료도 하고 **진료도 하는 유일한 병원이다’ 정도로는 식상하다. 차별화되어 있긴 하지만 특별하지는 않은 것이다.

 진정한 차별화는 튀는 것이다. 새롭고, 독특하며 튈 때 사람들은 한 번 더 쳐다보고 집중하고 관심을 가지게 된다. <보랏빛 소가 온다>의 세스고딘은 이것을 바로 ‘리마커블(remarkable)’로 표현했다. 주목할만한 가치가 있고 예외적이며, 새롭고 흥미진진한 것을 바로 리마커블이라 말한다.

 

 지금 우리가 병원을 새롭게 하고자 할 때 가장 중요시 생각해볼 문제이다.

 병원을 개원하거나 홈페이지를 리뉴얼하거나, 또는 다시 병원을 짚어보며 평가할 상황이 있다면 반드시 새롭고 독특한 사항이 한 개 정도는 있는지 확인해 보길 바란다. 병원을 독특하게 지어 각인되었던 병원, 병원 내 갤러리를 열어 환자들과 함께 하는 장을 만들었던 병원, 의사까지 노란색 또는 핑크색 가운을 입어 아이들의 눈높이에 맞췄던 병원 등 이제는 그 병원들보다 더 튀어야 살 수 있다.

 

물론 튀고자 하는 병원은 그 베이스에 병원의 신뢰할만한 의료실력을 깔고 있어야 할 것이다.

 

#우성생각

차별화라는 마케팅 전술은 많은 개원 원장님들이 고민하는 것이지만 막상 뚜껑을 열어보면 전혀 차별화가 되어 있지 않는 경우를 참 많이 봅니다. 많이 고민하고 많이 노력해서 하시지만 말입니다. 

차별화하는 것의 핵심은 Detail에 있으며 디테일이 매우 신선하여야 사람들의 인식에 각인이 될 수 있을 것이라 생각해봅니다. 

이제는 Detail입니다. 

글. GF 소아청소년과의원 김우성 대표원장